A desnecessidade de manter espaços físicos como lojas, aliada à forte concorrência que acontece no ambiente virtual, faz com que a internet também se mostre um excelente barateador de preços.
Além disso, tudo, a rede mundial funciona como uma enorme vitrine, possibilitando que os produtos anunciados em qualquer canto do Brasil sejam visualizados em tempo real do outro lado do país, o que seria impossível no ambiente “não virtual”.
Muitas pessoas, contudo, hesitam antes de aventurar-se nesse novo modelo comercial por medo de fraudes de todo tipo. É preciso tomar algumas cautelas básicas ao comprar pela internet. Essas cautelas poderão evitar contratempos e dissabores.
Os órgãos de defesa do consumidor admitem: todo cuidado é pouco. Por isso, além de uma boa dose de sorte, o cliente virtual precisa saber escolher muito bem o site de compras.
De acordo com o artigo 35 do CDC (Código de Defesa do Consumidor), a empresa pode ser acionada para o cumprimento forçado da obrigação (entrega dos produtos pagos), ou a devolução dos valores pagos, monetariamente corrigidos, sem prejuízo de perdas e danos. Logo abaixo, segue mais informações sobre seus direitos como consumidor.
Tanto o Idec (Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor) quanto o Procon afirmam que em caso de fraudes, uma atitude importante é formalizar a queixa junto à própria loja virtual.
Segundo o instituto, o consumidor deve mandar um e-mail ou até mesmo uma carta para a loja reclamando que não recebeu o produto no prazo estipulado. Conforme o órgão, este documento é importante para comprovar que a queixa foi feita junto ao varejista. O não cumprimento do prazo já fere o Código de Defesa do Consumidor.
O Procon-SP orienta que o e-consumidor junte tudo que comprove a compra e o não recebimento. Recibos, e-mails trocados com empresa (não delete e-mails), boletos e faturas de cartão de crédito são importantes no processo. Sempre é bom imprimir o anúncio, as telas de compra e toda a comunicação trocada com a loja. Lembre-se de que o fornecedor de produtos (caso da loja virtual) é obrigado a cumprir com as ofertas que fizer, segundo o Código de Defesa do Consumidor. O órgão orienta ainda o cliente a procurar a junta comercial do município para localizar a empresa e seus proprietários por meio de uma ficha de breve relato que traz todos os dados da pessoa jurídica. Em São Paulo, por exemplo, isso pode ser feito em um posto do Poupa Tempo.
Segundo a polícia, em caso de fraude, a vítima deve registrar um Boletim de Ocorrência em qualquer delegacia. O ideal é que a queixa seja feita na cidade onde se localiza a empresa, mas também pode ser protocolada em qualquer outro local.
Para o consumidor se prevenir, ele deve procurar na página do site de compras o telefone de atendimento ao consumidor e ligar para checar detalhes da empresa. Também é importante verificar se há reclamação registrada nas entidades de defesa do consumidor.
Conforme a associação, não se deve comprar em sites desconhecidos e desconfiar de preços de produtos muito abaixo do mercado. De acordo com a entidade, quanto mais opções de pagamento, mais chance de o site ser confiável.
Mas também existem empresas sérias que tornam cada dia as compras on-line uma experiência muito gratificante e agradável. Tudo o que você precisa é se certificar de que qualquer loja virtual na qual queira comprar possa lhe dar as seguintes informações:
IDENTIFICAÇÃO DA LOJA
O primeiro passo é procurar no site a identificação da loja. Verifique se há no site informações sobre razão social, CNPJ, endereço e outras formas de contato além do e-mail, telefone fixo e celular. Caso a empresa não tenha um web-site, procure pesquisar ainda mais sobre a empresa.
CONTATO
Aumente as cautelas quando o site exibir como formas de contato, além da própria plataforma on-line, apenas um telefone celular. Sempre é bom comprar em estabelecimentos conhecidos, dos quais você tenha colhido bons testemunhos com amigos ou familiares.
ENTREGA
Quando você estiver pensando em fazer uma compra em uma loja virtual, deve obter informações sobre o regulamento de entrega de mercadorias e critérios.
CUSTO DA ENTREGA
O custo da entrega de qualquer compra feita. Muitas vezes o preço exibido no anúncio não envolve o custo da remessa do produto até a casa do consumidor. Certifique-se de que o valor do frete esteja claro.
LOCAL DE ENTREGA
Local de entrega pela loja virtual. Eles entregam na sua área, cidade ou mesmo no seu país?
PRAZO PARA ENTREGA
Deve haver uma informação sobre o prazo em que a entrega será feita. Eles entregam apenas durante o horário de expediente ou eles possuem um serviço para entregas fora do expediente ou nos finais de semana? Há custos e encargos extras da entrega expressa ou fora do horário comercial?
SAC / PÓS VENDA
Pode haver ocasiões em que você pode desejar ou necessitar contatar uma loja virtual sobre uma dúvida particular a respeito dos seus produtos ou atividades. É importante que a loja lhe ofereça a facilidade de fazê-lo.
A loja virtual deve lhe dar uma forma para poder estabelecer contato. No mínimo você deve ser capaz de contatar a loja via um serviço dedicado ao atendimento ao cliente, por e-mail ou um número telefônico.
HORÁRIO DE ATENDIMENTO
Deve ser dada uma informação sobre o horário de funcionamento dos canais de atendimento ao cliente da loja. Por exemplo, que eles estão em atividade 24 x 7, o que significa 24 horas por dia, 7 dias na semana.
REEMBOLSO E DEVOLUÇÕES
Às vezes as compras que você faz no mundo físico podem não ter os resultados esperados, e isto também ocorre com as compras on-line. É importante, para a sua tranqüilidade, que qualquer loja virtual em que você possa comprar lhe ofereça as informações sobre os reembolsos e devoluções, tais como:
Comunicação clara dos seus direitos e responsabilidades no caso de você necessitar devolver as mercadorias por qualquer razão ou não receber as mercadorias ou serviço;
O prazo durante o qual você pode devolver a compra sem quaisquer ônus;
Quem vai pagar pelo custo da devolução da mercadoria adquirida.
Negocie também com o vendedor a utilização de ferramentas como o “Sedex a Cobrar” dos Correios, ou um intermediador financeiro. Intermediadores financeiros são empresas que, mediante o pagamento de uma pequena taxa, recebem o dinheiro do comprador e só o liberam para o vendedor quando o comprador manifestar haver recebido o produto em boas condições.
Essas medidas são muito úteis para evitar perder o dinheiro depositando-o antecipadamente na conta de um estranho que pode não enviar o produto. Aumente as cautelas quando o vendedor se negar a utilizar esses expedientes, especialmente se o produto no qual você está interessado for de alto valor.
PAGAMENTO POR DEPÓSITO / BOLETO
Caso o pagamento seja através de depósito em conta corrente ou por boleto bancário, confira se a conta é da empresa ou de Pessoa Física. Mesmo que a conta bancária seja do dono, sempre mais confiável que seja em nome da empresa. Isso te garante que a empresa apresentou todos os documentos necessários junto ao banco e este garantiu a ela o direito de possuir uma conta jurídica.
Aumente as cautelas quando o vendedor pedir para que o depósito seja feito em nome de terceiros, como sócios ou parentes. Evite, também, depositar o dinheiro em conta poupança.
Se for depositar, verifique a possibilidade de depositar através de “depósito identificado” assim poderá o depositante apresentar no depósito seu nome e cpf, garantindo assim maior segurança a ele e maior rapidez para a empresa vendedora localizar posteriormente o depósito. Vale lembrar, sempre conferir todos os dados de depósito, antes de efetivar tal procedimento. Isto diminui as chances do consumidor por pura distração pagar por algo e este valor ser compensando em contas de outra pessoa ou empresa que não seja a vendedora do produto.
COMPRA VIRTUAL: CONHEÇA SEUS DIREITOS
Defeito, produto diferente do que foi pedido, atraso na entrega...
Não são poucos os contratempos de quem faz uma compra on-line e, depois, precisa solicitar uma troca. O pior é que esses problemas não afetam apenas os clientes de sites desconhecidos. Portais renomados também pisam na bola, principalmente em datas festivas - quando o volume de vendas pela rede dispara.
Nessas horas difíceis, só existe uma solução: fazer valer os seus direitos. Assim como as lojas tradicionais, que ficam nas ruas ou nos shopping centers, os sites de comércio eletrônico brasileiros também têm de respeitar o Código de Defesa do Consumidor. Vale a pena, portanto, ficar atento ao que se pode exigir caso ocorra um imprevisto após uma compra pela internet. E tomar as providências necessárias o mais rápido possível.
Por isso, vale a pena reclamar com as lojas e, se não funcionar, procurar a imprensa, sites especializados ou órgãos de defesa do consumidor. Se nada adiantar, há ainda o Juizado Especial Cível, indicado para causas de até 40 salários mínimos. Mas ainda vale muito mais uma boa conversa, desde que a empresa ouça o cliente e se mostre decidida a resolver o problema.
Em alguns casos, a solução pode ser muito simples. Pouca gente sabe, mas todo consumidor tem sete dias, a partir da entrega, para desistir de uma compra virtual. Não precisa ter justificativa, destaca o PROCON. Se o produto não estiver danificado, ele devolve e tem de receber o dinheiro de volta. Pode até já ter sido usado: é só não haver danos. Já se a entrega ocorrer fora do prazo prometido pelo site, pode-se pedir o dinheiro de volta. E se o item adquirido for um bem durável (caso de peças automotivas, por exemplo) e chegar com defeito? O cliente tem 90 dias, a partir da entrega, para reclamar, e a loja virtual precisa fazer o conserto em 30 dias. Se não der certo, o consumidor pode exigir a troca por outra peça igual ou equivalente ou pedir a devolução do dinheiro.
Mas há situações e situações. Se a pessoa que comprar não tiver a Nota Fiscal, na hora de exigir a troca pode ficar complicado. Pior ainda se a loja não for idônea e, de uma hora pra outra, sair do ar ou ignorar ligações e contatos por e-mail ou carta.
SAIBA A QUEM RECORRER
Procon
www.procon.sp.gov.br
Telefone: 1512
Idec
www.idec.org.br
Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor
DELEGACIAS ESPECIALIZADAS EM CRIMES PELA INTERNET
4ª DIG do DEIC
Av. Zaki Narchi, 152, Carandiru
São Paulo - SP
Delegacia de Repressão aos Crimes de Informática (DRCI).
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Para saber mais sobre segurança na internet, visite o site do MIS - Movimento Internet Segura:
www.internetsegura.org
